Ongelmanratkaisukyky haastavissa asiakaspalvelutilanteissa

Olen viikon sisällä ollut yhteydessä kahteen eri organisaatioon ja antanut palautteen huonosti hoidetusta asiakaspalvelusta. Kummassakin tapauksessa asiakas joutuu odottamaan monta viikkoa eikä häntä huomioida tai muisteta. Mietin paljon, miten he ovat joutuneet kyseiseen tilanteeseen ja mielestäni yhteisöohjautuvuus ja itseorganisoituvan tiimin malli voisi auttaa kumpaakin organisaatiota paljon. Kun toimitaan hierarkkisessa mallissa, jäävät työntekijät yksin ja lomasijaisuudet aiheuttavat tauon palvelun laadussa.

Kummassakin tapauksessa kesäloma ja lomakausi oli sotkenut normaalia käytäntöä ja palvelun laatu heikkeni huomattavasi yli kuukaudeksi. Kummassakin tapauksessa on ilmeisesti perinteinen johtamismalli, jossa yksi ihminen hoitaa ja vastaa muista – esihenkilö siis. Jos näissä organisaatioissa olisi ollut esihenkilötön tiimi, niin ongelmat olisivat nousseet nopeammin esille ja ne olisi luultavasti ratkaistu jo esiintyessä.

Huolet jaetaan ryhmän kesken ja niihin keksitään porukalla ratkaisuja

Kun sijainen ei oikein osaa hommia, odottaa vastauksia ja tekee vain töitä – on turha odottaa, että hän ratkaisi kinkkisempiä ongelmia tai pystyisi toimimaan nopeammin kuin varsinainen työntekijä pestissään. Jos sijainen olisi korvattavan henkilön kanssa samassa tiimissä, olisi asiat enemmän tuttuja. Ongelmatilanteiden tultua, nousisi tieto näistä esiin nopeammin ja muutkin voisivat auttaa tässä. Kun työt eivät ole yhden esihenkilön tai vastuullisen harteilla, huolet jaetaan ryhmän kesken ja niihin keksitään porukalla ratkaisuja.

Työntekijä ei motivoidu ratkaisemaan ongelmia, jos hänellä ei ole valtaa ratkaista niitä. Jos ratkaisu kuuluu jollekulle muulle, niin hän luultavasti jättää sen tekemättä. Varsinkin, jos on pelkona, että saa haukut, kun teki itse jotain ja teki vähän väärin. Tässä tullaan siihen, että olemassa olevat organisaatiorakenteet pitää purkaa. On todella nurinkurista odottaa, että kannustamalla tai uhkailemalla saataisiin henkilöstöä sitoutumaan enemmän ongelmanratkaisuun, jos johto ei sitoudu antamaan heille valtaa tehdä työtänsä haluamallaan tavalla.

Kun yksi ihminen vastaa jostain tärkeästä, korostuu inhimillisen virheen riski

Seuraavassa tapauksessa esihenkilön virheen takia monen ihmisen työt menivät sekaisin. Jos tehtäviä ja rooleja kierrätettäisiin, näin ei pääsisi tapahtumaan. Jos jokainen on vähän vastuussa, tai vastuutyötä tuodaan tiimin eteen, niin silloin asiat käydään nopeammin läpi. Kun yksi ihminen vastaa jostain tärkeästä, korostuu inhimillisen virheen riski. Jos on useampi silmäpari katsomassa perään, niin virhe havaitaan nopeammin – ylipäätänsä asiaa käydään läpi, kun keskustellaan aiheesta.

Näissä tapauksissa korostuu itseorganisoituvan tiimin hyödyt. Maailma ei ole vaikeampi, jos esihenkilö poistetaan tiimistä. Kommunikaatiota tarvitaan enemmän, samoin aikaa palavereihin. Lopulta kuitenkin selkeät rajat vastuiden välillä alkavat hävitä ja yksilöt ottavat enemmän vastuuta kokonaiskuvasta. Ihmiset yleensä motivoituvat, kun saavat itse valita. Aivan ensin kuitenkin pitää kysyä ihmisiltä, kiinnostaako heitä itseohjautuva malli. Ketään ei voi siihen pakottaa – silloin se ei toimi.

Pidän maksuttoman kaikille avoimen itsensä johtamisen koulutuksen – tule mukaan! Koulutus kulkee nimellä itsensä johtaminen, mutta tästä näkökulmasta. Siinä pohditaan miten voit johtaa itseäsi osana tiimiä, jotta pääsette parempaan lopputulokseen työelämässä.

Jos itsensä johtaminen kiinnostaa, osallistu ilmaisiin #itseorganisoituvuus-meetuppeihin ja liity keskusteluun.

Miten käytännössä ollaan itseorganisoituva tiimi? Olen tehnyt aiheesta verkkokurssin. Tutustu kurssiin ja katso ilmainen johdanto!