Välillä bloggaaminen on työlästä. Pitäisi keksiä jokin hyvä aihe mistä sitten kirjoittaa. Harvemmin tulee niitä niin suuria ahaa-elämyksiä. Mutta kyllä tämä kirjoittaminen kerta kerralta helpottuu. Inspiraatiota ei voi pakottaa, mutta sille voi tehdä otolliset olosuhteet. Aina kun tulee jokin idea tai ajatus, sitä voi pyöritellä mielessä tai kirjoittaa ylös ja nostaa uudelleen mieleen kun on aikaa. Nyt istun junassa matkalla Turkuun, olen valmistellut mielessäni muutamaa aihetta ja tässäpä se tulee…
Aloitin kuun alussa Tiedolla – tarkemmin sanottuna Tiedon sisällä olevassa startupissa nimeltä CEM. CEM tulee sanoista Customer Experience Management, joka on suomennettu asiakaskokemuksen johtaminen. Jatkossa kun puhun CEM:stä, tarkoitan Tiedon startuppia, ja kun puhun asiakaskokemuksen johtamisesta, tarkoitan yleistä teoriaa aiheesta. Startupmaisuus Tiedolla tarkoittaa sitä, että meillä on täysin itsenäinen organisaatio Tiedon sisällä. Teoriassa meidät voisi irrottaa Tiedosta, sillä meillä on omat toimijat kaikilla eri yrityksen aloilla. Jaamme toki resursseja, mutta olemme ketterä organisaatio isomman organisaation sisällä. Tämän takia pystymme paremmin reagoimaan muuttuviin tilanteisiin ja uusimaan toimintatapojamme. Haluamme ja olemmekin innovatiivinen porukka, joka ei haasteita pelkää.
Eilen meillä oli CEM:n johtajan Mikko Leinosen perehdytystilaisuus CEM uusille työntekijöille. Hän kertoi Tiedon CEM:n historiaa ja mitä tapahtui puoli vuotta sitten, kun tämä startup aloitettiin. Asiakaskokemuksen johtamisesta käsitteenä alettiin puhua jo viime vuosikymmenyksen puolella. Asiakaskokemuksen johtaminen tarkoittaa sitä, että hallitusti suunnitellaan mitä kanavia pitkin ja miten kuluttajille viestitään. Nykyään mediakanavia on monia esim. mobiiliaplikaatiot, Internet, lehdet, televisio, radio, paikallinen mainonta jne. Tarkoituksena on hallitusti viestiä eikä vain rykäistä ilmoille milloin mistäkin kanavasta mitä sattuu.
Asiakaskokemuksen johtamisessa on tärkeää säilyttää viestinnän yhteneväisyys eri medioiden välillä sekä hallita mahdollinen päällekkäisyys. Sen enempää menemättä tarkempiin strategioihin niin myönnän, että asiahan on erittäin tärkeä. Oma roolini tässä CEM:ssä on ratkaisuarkkitehti. Olen mahdollisesti mukana ideoimassa, mutta ainakin suunnittelemassa sekä toteuttamassa ratkaisuja, joilla tuodaan eri kanavien palvelut käyttäjälle. Esimerkkinä voisi olla vaikka yrityksen pääjärjestelmä, johon ennen on päässyt vain yrityksen koneella yrityksen sisällä. Nykyään mobiilius ja pilvipalvelut pakottavat organisaatioille tarjoamaan palveluja organisaation ulkopuolella ja muilla laitteilla. Jos huomaat jonkin ongelman tai mieleesi tulee työasia, mikset voisi sitä kirjata ylös tai käynnistää työnkulkua paikasta ja ajasta riippumatta – vaikkapa kännykällä mökkilaiturin nokasta, jottei asia enää pyöri mielessä. Ajan ja paikan irrottaminen työnteosta antaa mahdollisuuksia monille innovaatioille.
Tapasin eilen töiden jälkeen ystäväni Mikken, joka on Espoon Nuorkauppakamarin puheenjohtaja. Tapaamisen tarkoituksena oli pohtia ja suunnitella Mikken vaalikampanjaa Suomen Nuorkauppakamareiden alueen A vaaleihin. Mikke haluaa aluejohtajaksi – tuo rooli on mahdollisesti omissakin suunnitelmissa tulevaisuudessa. Nyt vasta googlasin aiheesta, mutta aivan oikeita asioita me pohdimme – löysin jonkun blogauksen aiheesta vaalikampanjan suunnittelu sekä joku on tehnyt opinnäytetyönkin aiheesta. Me pohdimme kärkiteemoja, kärkiasioita. Mietimme sloganeita ja niiden välistä yhteneväisyyttä. Kunnes muistin aiemmin päivällä käyneeni perehdytyksen asiakaskokemuksen johtamisesta. Kerroin aiheesta Mikkelle. Kyllähän se tässäkin tapauksessa pätee aivan täysin. Kyllä kampanjointi pitää hoitaa eri kanavia pitkin ja se pitää olla hallittua.
On hauska huomata jälkeenpäin ns. itsestäänselvyyksiä. Tottakai kuluttajan kokemuksia pitää hallita. Onhan vaalikampanjoinnissa tätä aihetta pureksittu jo pitkään. Miksi kesti näin kauan tuoda se yritysmaailmaan, myyntiin ja teknologiaan. Ainahan ristitieteellinen lopputulos on mielenkiintoista, innovatiivista ja hienoa uutuutta mitä kaikki haluavat sylki valuen suunpielistä. Mitä seuraavaksi? Yhdistämmekö myynnin ja balettitanssin? Tai miten olisi jatkuvat palvelut ja eläintarhan yhteisöllisyys? Näin heiteltynä asiat tuntuvat aivan absurdeilta (jei, sivistyssana, joita vihaan!), mutta kun maailma kehittyy ja historiaa luo itse itseään, niin määrätyt asiat alkavat kulkea lähemmäksi toisiaan ja joku keksii yhdistää ne.
Innovoinnin ja eri tieteiden yhdistäminen on joskus täysin looginen asia. Matemaattisesti laskettavissa oleva järkevä tehokkuusasia – joskus se taas vaatii sulaa hulluutta yhdistää erilaisia asioita.
Luovuus on kivaa. Se vaatii joskus muutaman neuvoa antavan, joskus se vaatii kovan paineen puun ja kuoren välissä. Mutta useimmiten luovat ideat tulevat kun aivot ovat vapaalla. Asioita on pohdittu ja pureskeltu ja kun keho sekä mieli rentoutuu, tulee sopivat tila aivoissa assosioinnille. Tuossa rennossa tilassa iskee inspiraatio ja silloin voi sanoa ”Heureka!”. Eikö olisi kivaa, että voisit tuolloin kirjata heti asian ylös vaikka sanelemalla sen vedenkestävään sanelukoneeseen, joka laittaa sen sinulle maanantaina työjonoon lisäpohdintaa varten – kenties varaa tiimillesi valmiiksi aamupalan ja kokouksen sekä meilaa uteliaille tiivistelmän etukäteen tutustuttavaksi.
Aika ja paikka eivät ole enää oleellisia. Vanha asenteemme työntekoon ja ideoiden tuottamiseemme ovat oleellisia. Ne ovat vankiloita, joista pitää päästä. Ei ole tarkoitus lopettaa ajattelua ja vaipua apatiaan. Tarkoitus on luoda parempia työkaluja, jolloin voimme keskittää voimavaramme yhteiskunnan kehittämiseen. Kyllä joku joskus sähköstä tai autoistakin taisi sanoa, että ihminen lopettaa työt. Kyllähän työn laatu muuttuu jatkuvasti. Vanhaa pitää poistaa, jotta tulee tilaa uusille. Näin se vain on, elämän kiertokulku. Niin maailmassa kuin yrityksissäkin =)
Me olemme askeleen edellä – jopa asiakkaitammekin. Se on meidän työtä – se on meidän intohimo!
